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保险公司客户服务节活动总结

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保险公司客户服务节活动总结篇一

金融保险服务活动工作总结

金融保险服务活动工作总结

一、厉兵秣马,枕戈待旦,精心部署,实施有力

为确保今年的活动有组织、有计划地开展和真正收到实效,我系成立了以系党总支书记为组长,副书记为副组长的领导小组。我们紧紧按照领导要求,以“”为宗旨,以“”为主题,制定了活动实施方案,对今年的社会实践活动进行了认真部署。系内各也相应成立了以为组长、为成员的小组,结合特点和实际制定了各自的方案,做到了领导到位、措施到位,这一切,为此次社会实践活动的顺利开展提供了有力的组织保障。

此次活动得到了系里相关部门和相关的大力支持,特别是的积极响应,参与程度之高,涉及地域之广,活动形式之多,内容之丰富是前所未有的。积极就内外各个地方向我们提供了尽可能多的选择空间,所涉及的内容从国家宏观的政治经济政策到一乡一村的农民生活,从科学教育到建筑、旅游,涵盖了社会生活的方方面面。在活动期间,我们进行了许多有利于当地经济发展和我们自身素质提高的活动:与当地党员干部座谈,了解当地情况,就在贯彻落实中央保持共产党员先进性教育、树立科学发展观发展农村经济建设农村和谐社会的精神和省委、省政府“”的过程中学习和贯彻“三个代表”重要思想与建设农村和谐社会进行了调研;参观乡镇企业,为其献计献策,并就乡镇企业在构建农村和谐社会的重要性进行调研;调查农村经济现状,找出树立科学的发展观进行可持续发展农村经济的依据;深入调研各村,开展社会调查,为党中央、国务院如何解决“三农问题”添砖加瓦;举行保持共产党员先进性教育交流会,对基层政府部门和党员在构建农村和谐社会的重要性进行深入调查研究;服务

队队员和马圩镇所有党员干部一起奔赴河进行筑坝蓄水,用实际行动向老百姓展现共产党员的先进性;送温暖给“五保户”,为他们打扫卫生、洗衣服,进行了一系列义务劳动;为贫困中小学生传经送宝,捐赠书籍、衣物;现身说法传经验,当场为老百姓解答疑难问题;进行农村政策宣讲、农村技能培训,为农民了解国家政策提供了窗口,为农村待业青年的就业做出了较大的贡献;还就农村留守青少年思想道德建设进行了调研,得到了农村留守青少年思想道德现状的第一手材料,为国家建设青少年思想道德提供了有力的依据等。服务队结合经济管理的学科特点和当地社会经济发展实际,在实践过程中,做到了“六个一”,即举办了一期培训班(为困难学生补课和为农民进行普法教育)、提供了一项现场服务(为马圩镇北港河筑坝蓄水)、捐赠了一批图书资料

(material)和衣物(慰问马圩镇“五保户”和贫困学生)、接成了一批帮教对子(和马圩镇接成帮教对子)、开展了一项社会调查(开展马圩镇农村经济发展现状普查)、接受了一次爱国教育(召开党员先进性交流会)。

在系党、团组织的正确领导和指导下,服务队员顶烈日,战酷暑,圆满完成了既定的任务,取得了令人满意的成果,活动中同学们以自己的实际行动将共产党员的先进性凸现在实践活动中,脚踏实地地为当地政府群众做了许多有意义的事情,服务项目多,活动范围大,贴近群众生活,得到当地干部群众的极大关注和高度评价。活动结束,共收到文章十余篇,同学们用一支支稚嫩的笔呼吁发展农村经济建设和谐农村,切实减轻农民负担,呼吁将共产党员的先进性凸现在实践活动中,呼吁全社会关心教育,关心孩子,关注祖国的未来;通过自身的思考针对某些社会不公平不和谐现象、改革中出现的一些问题、家乡的发展献计献策;满怀着对故土的热爱自豪地讲述家乡的旅游资源,家乡的

保险公司客户服务节活动总结篇二

保险公司客服个人工作总结

保险公司客服个人工作总结

>保险公司客服个人>工作总结

进入中国人寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓'在其位,谋其职,尽其责',一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。当然,完无完人,回顾这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:

1:日常工作回顾

来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年**评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们**公司有325单。一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等——,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。

2:工作中存在的优点和不足

我工作中的优点是:有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。当然,在工作中我也存在着不足,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。

我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动! 《>保险公司客服个人工作总结》

保险公司客户服务节活动总结篇三

2014年保险客服年终个人工作总结

本文是一篇2014年保险客服年终个人工作总结,文章从领导、制度、培训、目标这几个角度进行了分析,具体如下:

保险##分公司自成立以来,认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实速度、效益、诚信、规范的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造**保险专业、诚信的服务品牌,现将我司客户服务工作汇报如下:

一、领导重视,组织有力

**保险##分公司自成立之日起,始终把服务第一、客户至上作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立客户服务公司领导小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行轻、中、重的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度,规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

三、强化培训,提高意识

打造**的服务品牌就是打造**人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在##市场的品牌知名度,我司在总经理室的领导下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质。组织员工学习了《客户服务工作制度》,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进。通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识,自上而下重视服务的环境。

四、明确目标,措施得力

服务是**的改革创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生存的高度,服务效益是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法,提出三个提倡:实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

(一)优化职场服务形象

1、设客户服务咨询岗和客户服务岗,对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。

2、设立客户服务角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创可贴,针线包,让客户有家的感觉。{保险公司客户服务节活动总结}.

3、制定职场行为准则,推出微笑加站立和三个一活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。

{保险公司客户服务节活动总结}.

(二)完善客户服务体系建设

1、我们坚持做到比出险客户亲人早到三分钟的服务理念,********客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;

2、实行一站式服务,快速查勘,及时理赔,工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款,为广大客户提供全方位理赔服务;{保险公司客户服务节活动总结}.

3、在工作中积极与客户联系,主动替客户着想,严格按照限时理赔服务的承诺,对案件不拖、不等、不靠,保证了较高的结案率;

4、建立客户回访制度,设置客户服务专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访,如发现问题,保证在5个工作日内给客户满意答复。

5、我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务,包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。

通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品牌形象,在同行业也有较好的口碑。

为**客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管##分公司成立时间不长,但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一,我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可,获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中,我司将遵照##保监局的领导和指示,继续深化服务理念,提高服务意识,提升服务品质,为推动##市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。

保险公司客户服务节活动总结篇四

中秋老客户活动总结{保险公司客户服务节活动总结}.

微秀中秋,礼享“家”节———****大型回馈活动

{保险公司客户服务节活动总结}.

总结说明

金秋九月过后,中秋节大型回馈活动也已落幕。针对本次活动,进行以下三方面的总结说明:

1.借助微信平台,扩大公司宣传。

本次活动要求老客户关注公司微信公众号,发送

自家装修效果图或公司微信活动至朋友圈,集齐10个点赞后凭身份证领取米面油。实际操作中,有部分老年人不使用微信导致部分老客户未能百分百关注并转发公司活动内容,另外,据统计统计,应活动要求,广大参与老客户均关注了公司 微信公众号,但截至10月15日,净增关注人数仅有159人,期间有大部分老客户取消了对公司微信公众号的关注。由此深思在客户服务维护满意度方面不是很高。

2.吸引来店数量,增加活动氛围。

本次活动预计老客户进场时间与礼品发放时间不同步,期间有60-120分钟的时间供老客户参观展厅,在谈判区休息,以制造人头攒动的活动场面。但实际操作中,仅有少部分老客户配合,大部分客户在礼品发放时间段来店,少部分客户提前到场后对时间限制不满,对公司及工作人员怨声载道,甚至在谈判区大声喧哗,表示抗议。虽然活动三天时间内,客户川流不息,但停留足迹仅限与签到处与礼品发放处,未实现真正意义上的高质来店。

3.以老带新形式,提高转介绍比例。

本次活动特针对老带新客户制定特殊优惠,凡老带新客户来店,老客户均可另获精美小家电赠品一份,新客户可获2000元装修代金券;凡老带新签约成功,老客户享受1000元豪华大礼包。实际操作中,据数据统计,老带新来店量仅有23户,截至10月15日老带新签单1户,单值17万。转介绍比例仅占3.83%,转介绍签单率仅占4.35%。按照数据分析,老客户转介绍比例仍然很低,要实现提升,需要广大工作人员的更多的努力与配合!

以上内容为微秀中秋,礼享“家”节活动总结说明。公司的发展励志“专注服务,近乎苛求”的服务理念,需要公司全体人员付出努力与汗水,提升客户满意度,扩大公司市场份额。让我们为公司及个人美好的明天而努力奋斗吧!

****客服部

2015年10月16日

保险公司客户服务节活动总结篇五

保险公司客户服务部工作总结暨明年工作计划

20xx年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客户为中心”,以“管理升级、服务升级”为目标,不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧张的情况下,较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将20xx年我部门工作情况汇报如下:

一、工作基本完成情况:

20xx年,我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,主动靠前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制,注重夯实工作基础

20xx年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范:

{保险公司客户服务节活动总结}.

1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

(二)防控风险、高度重视回访工作

20xx年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

(三)、诚信服务,稳妥处理客户投诉

在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项服务工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。

(四)、立足本职工作,树立国寿品牌形象

20xx年我部在做好基础工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传“国寿1+n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力。

(五)、努力学习,提升部门工作人员的工作能力及自身素质,同时加强与各营销部门的协调

沟通,紧密配合销售部门的工作。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增强了客户和销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公司的业务发展,我部开展了多次培训进职场的机会,认真聆听业务伙伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建议,对工作的一些不足之处加以总结改正,进一步提升服务水平。为协助业务的发展,客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标客户信息。

保险公司客户服务节活动总结篇六

论客户服务管理对保险公司的重要性

论客户服务管理对保险公司的重要性简介:【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户服务质 量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。为了更好地提升保险公司的竞争力,就要更好地 处理好客户与保险公 ...【摘 要】 客户服务是一个涉及公司员工素质、企业文化、工作流程等多方位的工作。客户 服务质量的好坏、 服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。 为了更好地提升保险公司的 竞争力, 就要更好地处理好客户与保险公司长期的合作关系。 实时掌握客户忠诚度和满意度, 留住客户,提高续保率,是保险公司实施市场占有率的有效途径。 【关键词】 客户服务管理;客户忠诚度;客户满意度 当今社会,每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实:产品差异性愈来愈小,营销 手段竭尽全力,竞争对手愈来愈多,而客户的要求也愈来愈高。那么,保险公司如何应对激 烈的市场竞争如何培育公司的核心竞争力方法只有一个:以市场为导向,以客户为中心,细 分客户,细分服务,建立完善的客户服务管理体系,实施品牌制胜战略。 如何细分客户、细分服务,如何整合企业内部资源和外部资源,使经营模式从以产品为 中心向以客户为中心转移, 管理视角从“内视型”向“外视型”转换, 实现经营和服务的差异化, 提高客户的满意度和忠诚度,是提升保险公司核心竞争力的重要问题。 一、客户服务的重要性 保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段, 通过畅通有效的服务渠 道,为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务及 基于客户的特殊要求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容, 包括售前、 售中和售后服 务。 由于车险是我公司经营的主要险种之一, 所以以我公司的车险为例来论证客户服务的重 要性。为了更好地提升我公司的竞争力,就要更好地提高客户服务意识和规范。对于车险业 务来说售前服务是为潜在的消费者提供保险产品的信息、 资讯及咨询。 售中服务即保险买卖 过程中为客户提供的服务,包括协助投保人填投保单、保险条款的准确解释、为客户办理交 费手续等。 售后服务即客户签单后为客户提供的一系列服务, 包括免费咨询热线、 客户回访、 保险赔付、投诉处理等。 保险属于特殊服务行业, 它较其他的行业其服务性更强。 保险表面上买卖的是一纸合同, 其实质交易的却是一种服务。 保险人与被保险人之间的主要关系, 就是服务与被服务的关系。 客户服务贯穿于整个保险活动中,是保险公司的生命。客户服务质量的好坏、服务水平的高 低决定着我公司的兴衰存亡,决定着我公司的竞争力。 车险市场存在众多的保险公司, 提供的产品大多是没有差别的。 在日益激烈的竞争中我 们要不断的提升客户服务,让客户满意,只有提高客户的满意度才能带来客户的忠诚度,形 成客户对我公司的偏好,续保时优先考虑我公司的购买偏好,提高续保率。 二、提高客户服务的策略和方法 (一)建立完善的客户关系管理系统 保险公司通过客户关系管理系统对现有的客户进行分析,准确地了解客户的基本情况、 家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息,清晰地了解每位客户的需求, 更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要,客户关系管理系统建设必须从多层次着手。第一,要以集 成客户信息为突破点, 自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单, 从而细分客户、 细分服务,

实现经营和服务的差异化。 第二, 全面建立“黑名单”制度, 杜绝“黑名单”客户在系统内游动。 建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三,要能够集成数据,适时分析业务发 展情况,及时调整营销策略;第四,要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制;第 五,要借助客户关系管理系统系统,分析客户需求以开发新产品,提高保险公司的决策支持 和商业智能水平。第六,在客户关系管理系统支持下,建立起科学的风险管理和防灾服务体 系,把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 (二)对现有的车险客户进行有效的分类 从客户满意度和忠诚度出发对客户进行分类。第一种是高满意度、低忠诚度的客户,这 类客户主要是投保后多次出险, 索赔后大多活动赔偿的客户。 这类客户满意自己的投保公司, 但是在索赔后只是获得部分赔偿, 可能会尝试转投其他公司, 这类客户对于我公司来说属于 无差异客户,和其他保险公司来说没有太大的损失。第二类是高满意度、高忠诚度的客户, 主要是驾驶技术好,多次投保,出险风险小,因此,应该采取相应的客户关怀政策来争取和 留住客户。第三类客户是低满意度、低诚度的客户,我公司应该对此类客户从实际出发,进 行适当的取舍。第四类是低满意、高忠诚度的客户,这类客户主要是索赔记录良好,续保次 数较多的客户。此类客户是质量高、效益好的重要来源。 (三)对质量高、效益好的客户进行奖励,提高我们的服务水平 从我公司的实际出发,建立客户档案,对于那些在保险期间内无赔款、无损失的客户进 行奖励。例如召集他们到我公司参观,体验我们的企业文化,或者进行一些优惠活动,建立 会员制等等。用以进一步提升客户的忠诚度和企业的品牌影响力。 (四)配备客户服务设备 在我公司建立客户休息室,比如上网体验区、棋牌室等减少客户等待的寂寞,增加对我 公司客户服务的认可。 对客户进行售后回访, 包括电话回访和上门回访, 对新客户和小客户主要以电话回访为 主,对老客户和大客户在节假日进行上门服务,可以带一些小礼品,听取客户的意见并及时 改进我们工作中的不足。以此提高客户的满意度和忠诚度。 (五)提高公司员工的个人素质 车险业务员是连接我公司和客户之间的桥梁和纽带, 业务员的综合素质是保险公司给客 户的第一印象。由于业务人员的职业道德、专业素养、操作能力等方面的差异,导致服务水 平、服务质量的参差不齐,因此定期对业务人员和柜面人员进行定期培训,提高综合素质, 来提升服务水平和服务质量。 (六)建立严格、规范、高效的客户投诉管理系统 要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统,必须做到:第一,明晰客户投诉的 主管部门及其职责、权限。目前,有的保险公司虽然设有客户服务中心,也有客户投诉管理 制度,但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问 题的投诉,在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了,并没有规范的管理渠道,导致 投诉处理质量不高、 信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。 为了提高客户服务水 平, 真正建立现代企业管理制度, 应该建立一套贯穿总公司、 省分公司、 市分公司三级公司, 由客户服务管理部门统一管理,协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制 度。第二,规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位置公告投诉电话,告知 客户投诉渠道和投诉方式。第三,严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈 等受理程序及有关规定,严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉 转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。第四,健全投诉档案管理和分析工 作。 投诉事件处理完毕后, 需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档, 包括表格、 记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中,以便每

月填写《客户投诉分析表》,对客户投诉进行研究、分析,并将《客户投诉分析表》和分析 报告呈报公司经营决策层和有关部门。 客户服务中心要针对客户的投诉, 与有关部门和所属 分支公司共同研究制定纠改措施, 确保纠改措施有效地执行, 以利于客户服务工作的改进和 服务质量持续地提高。 三、总结 在客户管理工作中,客户服务工作是常与客户来往,直接为客户服务的工作,它起到公 司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说, 只有在服务上的功夫做好了, 才有可能保证企业的良性运转。 客户服务工作的好坏代表着一 个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得价值客户,不仅 是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。客服 部的主要工作为对外服务、 对内稽核, 进行客诉处理, 在接到投诉之后, 第一时间进行处理, 将损失减小到最低。对出现的问题,分析原因后划分责任,拿出整改方案,并且监督实施和 跟踪整改结果进行备案。妥善处理客户投诉,使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说, 遇到客户投诉总是难免的, 对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。 做好客户 服务工作需要探索和完善的东西还有很多,需要我们不断积累、不断总结和不断提高,从细 致的动作到规范的服务语言和整体表现,因为服务永远都没有止境的!综上所述,我公司为 了提高市场竞争力,就应该更好地做好客户服务工作,正确处理好客户和我公司的关系,把 客户放在首要的位置,解决他们的诉求,进行有效的客户管理,就会赢得更多客户的认可, 提高我们的市场竞争力。 参考文献 [1]刘超、王婧。2005.《客户满意度分析及其在保险公司的应用》第 5 期 [2]清华大学中国企业研究中心共同编制。2012.《2012 年中国顾客满意度手册》 (作者单位:1.中国人民财产保险股份有限公司河北省分公司国际财产业务部 2.中国人寿保险股份有限公司唐山市中心支公司)

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